超越聊天机器人：AI代理如何改变客户服务？

2025-03-24

客户保留率是长期收入的关键驱动因素，直接受到服务质量的影响。在最近的一项调查中，近一半的消费者表示，在经历糟糕的服务体验后会放弃某个品牌。

许多公司使用聊天机器人（旨在模拟人工交互的软件）以较低的成本处理常见的服务问题。然而，当前这一代聊天机器人并未达到客户的期望。事实上，81% 的客户表示他们宁愿等待与真人客服沟通，这表明聊天机器人正在给本应帮助的客户带来挫败感。

像1-800Accountant、ezCater和OpenTable这样的公司正在优先考虑代理式AI技术，而非聊天机器人。与基础聊天机器人相比，AI代理提供了更先进的功能。它们：

• 利用先进的自然语言处理（NLP）和机器学习（ML）来理解和解释对话文本，这与依赖僵化、陈述性对话的聊天机器人不同。

• 当基于可信的业务数据和公司的知识库时，AI代理能够提供相关、上下文感知且最新的信息，以满足特定的业务或客户服务目标。

• AI代理可以自主采取行动，完成常见的服务流程，例如修改订单、安排预约、处理退货或退款，或更新账户信息，而无需人工干预。

在最近的采访中，Salesforce的客户分享了他们如何在客户服务场景中使用AI代理。

1-800Accountant的首席技术官Ryan Teeples表示：“借助Agentforce，我们可以安全地处理诸如报税状态之类的查询，让我们的团队能够专注于更复杂的任务，同时确保快速、安全且个性化的支持。[事实上，Agentforce]现在帮助解决了高达50%的客户请求。”

ezCater的首席技术官Erin DeCesare表示：“AI真正擅长的是理解语言的人类语境。当客户使用这种非结构化的提示时，AI代理可以缩小范围，找到最适合特定订单的餐饮服务商。”

Autodesk的高级副总裁兼首席信息官Prakash Kota表示：“我们使用AI代理的目标是探索是否能够在不影响客户满意度的情况下，同时有效处理多个聊天。这意味着更快地解决客户问题，同时提升他们的体验，并提高员工满意度，降低他们的压力水平。”

Agentforce是Salesforce Platform的代理层，用于在任何业务功能中部署自主AI代理。Agentforce包含一套创建和自定义代理的工具，以及一个适用于任何用例（包括服务）的现成技能库，帮助客户立即开始使用。

未来展望：随着代理式AI的发展，客户可以期待越来越先进的AI代理。

Salesforce AI平台执行副总裁兼总经理Adam Evans表示：“想象一下，客户服务能够通过语音理解您，通过视频向您展示解决方案，并与您使用的应用程序无缝交互。这就是代理式AI的多模态未来，它将创造一种更加直观和以人为中心的体验。”

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