Salesforce推出全新的客服AI助理：Einstein Service Agent！

2024-07-22

7月17日，Salesforce宣布推出首款完全自主的AI代理Einstein Service Agent，相比传统的聊天机器人，它能够在没有预先编程的情况下理解各种服务问题并采取行动，从而帮助提高客服的工作效率。

与传统的聊天机器人不同，传统的聊天机器人只能处理系统写定的特定查询任务，不能理解上下文或细微差别。Einstein Service Agent 是智能和动态的，建立在Einstein 1 Platform上，通过分析客户消息的完整上下文，然后自主决定下一步操作，与大型语言模型(LLM)进行交互。使用生成式 AI 创建会话响应，根据可信的客户数据（包括Salesforce CRM 数据），确保产出的回应能符合企业品牌风格，以及伦理指引。

Einstein Service Agent的数据源来自Salesforce Data Cloud，以Salesforce CRM数据为主，但也可利用其集成方案Unified Knowledge串联第三方数据源，包括微软SharePoint、Confluence项目管理平台、Google Drive及公司网站与文件，Einstein Service Agent 根据每个客户的特定需求和偏好，生成个性化的准确响应。

Einstein Service Agent使用自然语言和复杂的推理，通过自助服务门户和消息传递渠道（ 如WhatsApp、Apple Messages for Business、Facebook Messenger和SMS）与客户聊天，提供24x7的全天候客户服务，并且按照企业客户在Einstein 1 Platform上定义的指引回应客户。Einstein Service Agent具多模理解能力，如果客户的问题难以用文字解释，他们甚至可以发送图片、视频和音频。遇到复杂的问题，它也能根据客户定义的参数快速转到客服人员。

Einstein Service Agent提供友善界面、并预建范本以及低代码（low-code）与自然语言可开发的行为和工作流程工具。企业也可套用Salesforce现有对象，如流程、Apex程序代码和提示，打造能集成在公司流程的Einstein Service Agent。

Einstein Service Agent 目前处于试点阶段，预计今年下半年正式上线。

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