Salesforce Service Cloud 通过新的AI洞察变得更加智能！

2023-11-22

11月16日，Salesforce 推出了 Service Intelligence（服务智能），这是一款功能强大的Service Cloud 新分析应用程序，旨在提高座席的工作效率、降低成本并提高客户满意度。

Service Intelligence由Salesforce的实时超大规模数据引擎Data Cloud提供支持，用户可以直接在Service Cloud中访问他们的所有数据，无需在屏幕之间切换信息。Service Intelligence内部预先构建的、可定制的仪表板提供了客户满意度、个人和团队工作负载等基本指标的视图。此外，通过Einstein对话挖掘，服务人员可以使用AI分析客户聊天和电子邮件对话，以发现见解(比如客户在服务交互过程中面临的具体挑战）、评估投诉升级的可能性，并主动与客户一起解决问题。

Service Intelligence的功能包括 ：

• Pre-built service dashboards

Pre-built service dashboards，通过 Einstein Conversation Mining和跨个案的关键指标（包括上报个案总数、平均结案时间和客户满意度得分），为服务代理和管理者提供AI支持的见解，从而改善客户互动。例如，服务经理可以使用预先构建的服务仪表板来确定哪些团队在特别繁忙的时段需要更多的支持。

• Einstein Conversation Mining

Einstein Conversation Mining 使用 AI 分析客户对话，以便服务经理能够快速识别趋势和首要客户问题。例如，服务经理可以确定是否有大量客户因产品的退货政策提出问题。然后，他们可以训练机器人识别这种联系原因，并在客户寻求支持时提供一篇关于退货的自助文章。

• Tableau integration

借助 Tableau 集成，用户只需单击一下即可从 Service Intelligence 仪表板直接跳转到 Tableau 中的数据探索，同时保留服务控制台中的数据上下文。用户还可以将 Tableau 中内置的可视化无缝嵌入到 Service Intelligence 中，以便与团队分享见解。

• Copilot for Service

Copilot for Service 允许用户直接在 Service Cloud 中使用自然语言，向 Einstein 询问有关其 Service Intelligence 仪表板、指标、趋势等问题。

• Einstein Studio 

Einstein Studio 将提供 AI 驱动的见解，如客户提出投诉的可能性以及解决客户个案所需时间的预测。

• Customer Effort Score

Customer Effort Score将全面了解客户的服务体验有多困难，并建议服务人员如何调整互动以提高客户满意度，比如给不满意的客户打折扣。

Salesforce视角

“ 通过人工智能驱动的Service Intelligence（服务智能），公司可以弥合数据和行动之间的差距，将原始数据转化为有价值的客户见解。这使服务人员能够获得正确的信息，以实现其核心使命：提供卓越的客户体验。”

——Salesforce Service Cloud高级副总裁兼总经理

Ryan Nichols

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