Salesforce助力欧莱雅进行数字化改造：通过数据驱动的方法创造独特的美容体验！

2022-12-12

爱美之心，人皆有之，提起巴黎欧莱雅大家可能并不陌生。

一百多年来，欧莱雅始终将最好的美容与技术相结合，提供卓越的产品和服务。如今，这家世界排名第一的美容公司正在通过进行彻底的数字化转型，将其消费者体验提升到一个新的水平。

对欧莱雅来说，这意味着用技术帮助消费者实现自己独特的美。然而，提供真正个性化的体验，需要将每个接触点的数据连接到每个消费者的单一真实来源，同时尊重数据隐私。这就是Salesforce的用武之地。

下面让我们一起来看下欧莱雅如何为客户提供个性化的体验，以及Salesforce 是如何推动欧莱雅取得成功的？

01   通过个性化每一次互动来加强消费者关系

欧莱雅旗下的35个品牌，包括巴黎欧莱雅、美宝莲纽约、YSL Beauté和理肤泉等标志性品牌，与其服务的消费者一样多样化和独特。为了将这些品牌中的精华带给世界各地的消费者，欧莱雅必须根据每个消费者的品味、预算和购物习惯打造量身定制的美容之旅。

为了使每个消费者体验尽可能相关和个性化，该公司实施了Marketing Cloud，目前在13个品牌中上线。借助营销云个性化，欧莱雅根据实时和历史数据，通过电子邮件和社交媒体等首选渠道构建个人消费者旅程。这使公司能够自动向消费者发送量身定制的产品推荐、美容建议或特别优惠，无论他们喜欢在哪里购物。

例如，当消费者使用兰蔻移动网站上的皮肤诊断服务时，该公司可以将结果通过电子邮件发送给他们，并通过推荐量身定制的护肤方案和产品来继续参与。如果他们的购物旅程被一个电话或一条紧急短信打扰，参与也不会就此结束。使用Journey Builder，兰蔻可以向消费者发送自动放弃的购物车电子邮件，以便他们可以准确地从上次中断的地方继续。

02  通过独特的购物体验提高直接面向消费者的收入

欧莱雅希望提高其品牌的消费者参与度和忠诚度。要实现这一目标，只有一个起点：为每个消费者设计一致的、集成的购物体验。

Commerce Cloud为欧莱雅 200 多个 D2C 网站的在线购物提供了基础。Einstein 产品推荐根据消费者的浏览或购买历史提供 AI 驱动的产品推荐。例如，如果您在购物车中添加了轻质防晒霜，爱因斯坦可能会在结账时推荐 SPF 润唇膏或保湿霜。

“我们使用Einstein，是因为它允许我们分析消费者的购物习惯，”Dubey说。“然后我们可以做出预测性的产品推荐。这项技术为我们的一个B2C品牌创造了15%至20%的销售额。”

到目前为止，欧莱雅的B2C网站平均订单价值（AOV）以两位数的速度增长。

03  在提高消费者满意度的同时，将座席满意度提高70%

尽管数以百万计的消费者互动在网上进行，但数据分散在不同的系统中，欧莱雅的服务团队无法提供消费者想要的终极个性化护理。现在，该公司使用 Service Cloud 将跨品牌和渠道（如短信、聊天和电子邮件）的数据整合到每个消费者的单一视图中。通过一个仪表板，座席可以调出消费者的服务和购买历史记录，查看其订单状态，甚至可以实时查看活动更新。

员工体验也更好了。在欧莱雅的北美地区，Einstein聊天机器人转移了基本案例，并向座席展示了个性化消息的选项。Einstein 还会自动对电子邮件案例进行分类，从而减少繁忙的工作，让座席有更多的时间与消费者联系。因此，座席满意度得分提高了 70%。

04   以虚拟方式重现店内互动，并将美容科技的采用率提高 336%

欧莱雅的座右铭是“抓住正在开始的东西”。因此，当增强现实和虚拟现实（AR和VR）在2010年初悄然进入这个行业时，该公司抓住了再次创新的机会，成为第一家大规模实施虚拟试妆技术的化妆品公司。

如今，欧莱雅的人工智能虚拟试妆工具可让您随时随地“试用”产品，通过内置数据隐私功能确保您的信息安全。使用智能手机或电脑，您可以使用实时视频功能，或简单地上传一张自拍照来创建一个虚拟美容站，在那里您可以测试数百支口红、眼影、粉底、睫毛膏等。迄今为止，该公司已在其品牌组合中进行了超过 10 亿次的虚拟试妆。

（  欧莱雅的虚拟试妆工具可让您通过网络或移动设备测试不同的化妆品和美发产品。）

如果您需要个人帮助，打造新的外观，您也可以从实时聊天中开始虚拟美容咨询。使用AppExchange合作伙伴应用程序SightCall，该公司为巴黎欧莱雅的发色提供视频聊天咨询，您可以使用虚拟试用功能尝试不同的头发颜色，并选择适合您的颜色。

自推出虚拟咨询服务以来，该公司的巴黎欧莱雅染发剂的虚拟试用次数增加了336%。

05   帮助销售代表在更短的时间内完成更多的工作来增加 B2B 收入

随着欧莱雅通过美容技术创新和个性化体验加深与消费者的关系，它也将目光投向了另一个客户群：美容专业人士。

利用B2B Commerce Cloud，欧莱雅计划提升与专业客户的关系，如沙龙和独立造型师。这将使该公司成为美容专业人士真正的一站式商店，他们将能够在虚拟市场中找到为客户服务所需的一切，从豪华发膜到环保沙龙工具。

欧莱雅还投资于与零售商以及为他们服务的销售团队的关系。Consumer Goods Cloud帮助销售代表确保零售商（如药店和杂货店）备有合适的产品，以便消费者总能找到他们想要的产品。

消费品云帮助欧莱雅管理贸易促销、计划门店访问、优化现场执行、自动化店内任务，甚至培训门店员工。例如，如果一家门店缺少某种基础，拜访的销售代表可以直接在平板电脑上下单或查看价格的准确性，而不管是否联网。他们还可以调出门店的业绩数据，与管理层一起审查，查看产品应该放在货架上的位置图表，并检查其他产品的库存水平，同时确保每个客户的数据安全。

06  利用美容科技的力量，使其更具包容性和可持续性

与创新一样，多样性和包容性也是欧莱雅的DNA。这使得该公司凭借美容科技的力量，创造出越来越个性化的产品和服务。

例如，兰蔻的Le Teint Particulier是一项店内服务，可以定制粉底。首先，店内美容顾问会扫描您的面部。然后，一项专利算法分析数据，确定您理想的色调，并在 20 分钟内制定个性化的粉底。除了颜色，您还可以选择遮瑕和保湿度。这项服务总共提供 72000 种不同的组合。

通过科学、技术和以客户为中心的共同努力，欧莱雅可以为世界带来一次神奇的美丽之旅。

" 品牌需要能够以最高效率为客户提供令人难以置信的独特、个性化和互联体验的技术。

借助 Salesforce，欧莱雅能够将营销、商务、服务和店内洞察整合到一个平台中，从而推动现在的成功，提高可扩展的增长，并支持每个客户的端到端购物之旅。"

——Salesforce数字体验执行副总裁兼总经理

Lidiane Jones

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