抢先看，Salesforce推出呼叫中心解决方案！

2022-10-31

Salesforce推出了一项新技术，为企业提供他们现在需要的呼叫中心解决方案。Salesforce呼叫中心汇集了一套全面的工具，现在可以有效地将呼叫中心转变为自动化、智能化和实时的客户服务中心。

呼叫中心负责人现在可以利用来自自动机器人、数字渠道和自助服务中心的实时数据，从而为每个客户提供更加完整和统一的视图。

这些新的实时功能为座席提供了所需的工具，以缩短解决时间，提供更个性化的服务，提高客户满意度，同时平均节省了27%的服务和支持成本。

为什么需要呼叫中心解决方案？

85% 的客户希望与企业保持一致的互动，而服务正是客户体验的核心。

在面临经济不确定性和劳动力短缺等外部挑战的同时，企业也被要求在缩减预算的情况下做更多的工作。对工具的需求使座席能够大规模地提供连接的、无缝的客户体验。

使用Salesforce呼叫中心能带来哪些价值？

Salesforce 呼叫中心汇集了Salesforces最强大的功能，通过自动化、智能化和实时数据设计，让客户随时随地都能参与进来，从而使呼叫中心座席能够更快地行动，以更少的成本完成更多的工作：

|  金融服务提供商

金融服务提供商可以使用Omni Routing来主动地将客户路由到适当的部门，如欺诈或贷款部门，同时还可以授权座席提供信托情报和实时数据自动化，从而在单一业务中解决多个问题。

| 通信服务提供商

通信服务提供商可以使用AI和自动化的组合主动联系客户，并根据客户数据提供个性化的实时建议，比如在潜在的服务中断期间，重置互联网路由器需要采取哪些步骤。

| 医疗保健提供者

医疗保健提供者配备了实时、最新的数据，以满足患者的需求并指导对话。

Salesforce呼叫中心中的内容有哪些？

| Service Cloud Voice

Service Cloud Voice 将语音转换为 Salesforce 内部的本地通道，以实现更快的呼叫解决和更个性化的对话。客户可以在 Salesforce AppExchange 上使用捆绑电话或合作伙伴电话连接器。

| 数字互动

数字互动可帮助呼叫中心通过其首选的数字渠道与客户联系，通过网络、手机、WhatsApp、短信或Facebook Messenger发送信息。

| 自助服务

自助服务通过为客户提供自助页面和 AI机器人来解决常见问题，从而降低了通话聊天量。

| 反馈管理

反馈管理利用 Service Cloud 中内置的调查，从客户那里收集实时的、可操作的反馈，以推动明智的业务决策。

| 轮班调度和Omni Routing

轮班调度和Omni Routing将正确的工作分配给正确的座席，并调整轮班计划以反映需求。

| Einstein对话洞察

Einstein 对话洞察使用 Einstein AI 分析客户互动，实时标记下一步最佳行动，发现对话趋势，并使用数据驱动的洞察来指导服务代理。

“有了 Salesforce呼叫中心，企业可以立即改变他们的呼叫中心，使座席能够提供自动化、智能化和无缝的客户服务体验。

在客户比以往任何时候都有更多选择的环境中，以实时客户数据为中心的体验将有助于将潜在的负面互动转化为长期的客户忠诚度。”

——Salesforce联络中心高级副总裁兼总经理
Ryan Nichols

客户使用效果

GE（通用）家电使用Service Cloud帮助推动其“零距离”理念，即致力于与客户（他们称为“所有者”）建立更紧密的关系，以提供卓越体验的产品和服务。

GE家电首席数字官Viren Shah表示：“Service Cloud使我们公司能够与我们的所有者建立并发展密切的关系。这些零距离关系使我们能够以他们想要的方式创造和提供他们需要的产品。”

可用性

• 轮班调度目前必须手动添加到 Salesforce 呼叫中心，并将于 2023 年 2 月开始成为开箱即用的功能。

• 从 2023 年 2 月开始，Einstein 对话洞察将成为 Salesforce 呼叫中心的一个开箱即用功能。

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关于翼攀

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