鞋类零售商 Shoe Carnival（嘉年华鞋业） 通过 Salesforce Customer 360 for Retail 吸引并留住了忠实的顾客，同时在 2020 年，其数字业务收入增长了 174%。

这家拥有近 400 家门店的零售商通过在线提供传统商店体验、在所有渠道进行个性化营销、自动化连接的客户服务以及继续发展其在线购买店内取货 (BOPIS) 产品，加速了全渠道销售之旅。

尽管零售商面临艰难的宏观环境，Shoe Carnival在最近的财报电话会议中指出，顾客在其商店购物的数量创下历史新高。该公司在 2021 年为股东创造的利润也超过了前六年的总和。

"运用数据和洞察力以实现有针对性的营销活动、推动相关产品推荐和提供一致服务的能力是吸引和留住忠诚购物者的基础。"

—Salesforce 零售业务副总裁兼总经理

Rob Garf

1.通过个性化购物体验获取并吸引忠实客户

Shoe Carnival 在推动个性化购物体验方面投入了大量资金。虽然大多数零售商都提供相同的纸质优惠券和批量折扣，但 Shoe Carnival 采取了一种独特的方式，让顾客有机会在商店里旋转嘉年华转盘，在结账时获得折扣。

当疫情迫使非必要的零售商关门时，Shoe Carnival 通过无缝连接线上和线下参与的个性化营销活动，为数字世界的生活带来了同样的参与体验。

Shoe Carnival 推出了“旋转虚拟转盘”体验活动，购物者将“转盘”发送到短信中，就能获得折扣。随后的短信服务会驱使购物者访问网站，并回到店内进行重复购买。 

如今，确认电子邮件还包括基于 Salesforce 客户数据平台（Customer Data Platform）中每个购物者的个人资料，由AI驱动的个性化推荐，为客户购买相关商品提供了一种便捷的方式。

2.Customer 360 for Retail的使用效果

Customer 360 for Retail 提供了一个单一的互联平台，可帮助零售商转变其业务的各个方面，获得并吸引忠诚的客户，创造引人入胜的商业体验，并时刻为购物者提供一致的服务。Customer 360 for Retail 为 Shoe Carnival 购物者连接在线和商店参与度，通过以下方式帮助增加市场份额和收入：

• 随着2020年第二季度疫情导致门店关闭，其在线收入飙升3倍，轻松扩大了数字平台的规模。

• 通过将聊天机器人添加到 shoecarnival.com 提供连接和一致的服务。对于 Shoe Carnival来说，这将人工聊天干预减少了 90% 以上，降低了成本，并提高了客服人员的工作效率。

• 使客服人员能够在不更改应用程序的情况下，立即访问 Salesforce 中的客户历史记录和忠诚度状态，从而提高服务效率。

• 随着使用量从 2019 年到 2021 年增长超过 200%，减少了 BOPIS 流程中的摩擦。

（Salesforce Customer 360 for Retail ）

接下来，除了利用 Salesforce 的营销分析功能获得可操作的洞察力和购物者参与度外，Shoe Carnival 还将通过 Salesforce 解决方案扩展其 Shoe Perks会员的忠诚度计划，以进一步提高购物者的忠诚度。

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