——Ola Källenius |首席执行官 

互联时代的奢侈品

以全新的全电动 EQS为例。这款车是该公司推动全电动汽车的一部分。

梅赛德斯-奔驰的内部——在历史上被视为远离世界的避难所——现在比以往任何时候都更加紧密地与车载技术联系在一起。例如，EQS 内置的 56 英寸 Hyperscreen 仪表板可以根据用户使用该功能的历史，在驾驶员最有可能需要按摩的准确时刻，建议进行座椅内按摩。

但品牌之旅早在客户坐上新奔驰之前就开始了。该公司的个人风格始于其网站，在网站上选择理想 EQS 颜色并自愿分享其电子邮件地址的客户，几天后返回梅赛德斯-奔驰的主页，该主页以该颜色的汽车为特色。

这就是 Salesforce 的用武之地。

梅赛德斯-奔驰和 Salesforce 已成为战略合作伙伴，使用对 Salesforce 增长至关重要的管理流程：V2MOM （愿景、价值观、方法、障碍和措施）。这一过程导致两家公司共同采用了共同的指导原则，包括“适应不舒服”、消除“元工作”（工作中的工作），并参与大量的#bemorepirate 违规行为，以结束根深蒂固的低效率并采用新的工作方式。

                                            ——Franziska Noll | 数字营销经理 

2.个性化将提高品牌忠诚度

54% 的客户在 2019 年更换了汽车制造商。为了提高品牌忠诚度，梅赛德斯-奔驰为其司机提供个性化服务，即使他们已经购买了汽车。

负责梅赛德斯-奔驰汽车营销和销售的戴姆勒股份公司董事会成员 Britta Seeger 表示，关键是数据。有了Salesforce 的 Customer 360，梅赛德斯-奔驰的多个部门（例如营销、销售和服务）将能够访问共享的汽车数据，从而使团队能够在正确的时间以正确的方式为客户提供服务。例如，一旦实施， 服务云（Service Cloud）不仅 可以帮助梅赛德斯-奔驰检测汽车何时需要更换轮胎，还可以通过电子邮件向车主发送一个链接，以便在最近的服务中心进行预约。同时，隐私和数据保护在梅赛德斯-奔驰发挥着非常重要的作用。关于共享哪些数据和使用哪些服务的决定始终取决于客户。

“我们可以预测客户的愿望和需求，”Seeger说。

Service Cloud为团队配备了全渠道控制台、内置生产力工具、自动化、人工智能以及每个案例细节和客户交互的统一视图。

3.数字创新让司机和客户感到高兴

无论客户在网上花费多少时间，他们最终购买决策的 70% 仍然是由经销商体验决定的。梅赛德斯-奔驰正在使用体验云（Experience Cloud） 在在线和线下世界之间建立一座更强大的桥梁。因此，当客户来试驾时，经销商已经知道他们对汽车的设计特别感兴趣，并且相应地调整谈话内容。

这项工作的一个关键是让梅赛德斯经销商建立一个单一的 CRM，即客户关系管理系统。另一个是训练。梅赛德斯-奔驰正在使用Salesforce 的在线学习平台myTrailhead向零售商展示如何使用 Salesforce 技术来推动业务增长。

 ——Laura Kirndorfer | 数据驱动营销专家

4.公司文化的转变推动了技术进步

当客户打电话给梅赛德斯-奔驰询问有关其汽车的问题时，客户将不再被要求提供汽车的注册号。客户的信息和服务历史将对座席立即可见，他们可以专注于服务客户的需求。

借助Salesforce 专业服务 和Salesforce 合作伙伴，梅赛德斯-奔驰还通过改造其全球客户支持中心 (CAC) 来打造完全互联的客户体验。

“我们不得不重新调整整个组织的重点，以改变思维方式。与专业服务团队建立 V2MOM 的过程确实帮助我们找到了共同点，即'我们想要实现什么？我们想去哪里？'。"