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AXA Singapore 通过 Salesforce 保证了客户互动
2021-07-27
作为全球领先的保险公司之一，AXA Singapore 希望帮助客户更安心地生活。它提供的产品可以帮助客户防范风险，并可实现数字化转型，从而进一步提高能力。
”我们的愿景非常简单。我们希望成为最一流的数字保险公司，为我们的客户和合作伙伴创造价值和差异化优势。”AXA Singapore 数字化转型总监 Tomasz Kurczyk 表示。
现实情况要复杂得多。客户希望产品和服务更加贴合他们的需求，或者为他们量身定制。同时，全方位交付也已成为了标准。为了获得技术优势并在客户群中脱颖而出，AXA Singapore 不得不转变了他们的运营方式。
Kurczyk 说：“为了全面改变我们销售、服务与客户互动方式，我们需要从系统拼凑转移到平台方法。Salesforce 一直帮助我们完成转型业务。”
单一客户视图为全方位服务提供了基础
AXA Singapore 现已开发了一个全新数字化生态系统，涵盖销售、服务和市场营销领域。Salesforce 客户成功平台是其中一个构建模块，可以提供完整的客户单一视图。Kurczyk 表示，这种单一客户视图对于提供全方位体验和实现更高程度的自动化都至关重要。它有助于通过电话和数字渠道提供更加个性化的客户体验。借助 Marketing Cloud，AXA Singapore 能够根据客户个人资料提供适当的内容、建议和服务。它还能测试和衡量这些通信内容，进而优化客户互动，提高相关性。
Kurczyk 说：“有了 Salesforce，我们就可以更深入地了解客户，并对电子邮件和短信等接触点进行个性化和自定义设置。” “例如，如果客户购买了单次旅行保险，我们可以在旅行结束后给他们发送一封电子邮件，欢迎他们回来，并提醒他们如何提交索赔。我们还可以推销其他产品和我们面向客户的一站式自助服务 MyAXA 应用程序。”
客户对 AXA Singapore 数字渠道的满意度达到了非常惊人的高度。大约 90% 的客户在与保险公司在线互动后，感到满意或非常满意。在 Kurczyk 称之为“见真章的时刻”过后，这家公司开始通过发送给客户的调查信息收集更多反馈。其中包括客户购买或续订政策、提出索赔或联系 AXA 的客户服务的时刻 – 无论他们使用哪种渠道。管理层可以清晰地了解结果，因此，团队可以了解他们的表现并确定需要改进的方面。
改善服务交付
不只有更加个性化的服务可以改变客户体验。AXA Singapore 还在运营中提高了效率，从而实现更智能、更快速的客户服务。Salesforce 的自动化步骤将错误和周转时间减少了 50%。现在，这家公司正在持续改进周期中，他们使用 Salesforce 来跟踪关键指标，并利用洞察信息进一步简化运营操作。
Kurczyk 说：“Salesforce 中的仪表板和报告让我们可以每天监控流程，并主动管理绩效。我们不仅能实时跟踪单个任务和流程，而且还可以分析趋势，了解哪些步骤还需要进一步自动化。”
提高效率的另一个举措是减少面向客户的团队使用的系统和屏幕。客户支持客服人员可以在一个屏幕上访问他们所需的全部工具和数据，这样才能更好地关注客户并更快地响应请求。
AXA Singapore 目前正在部署分销商门户，以便为合作伙伴提供统一的客户和合作伙伴单一视图。它将为客服人员和经纪人提供一个中心位置，以便集中管理他们与 AXA 的交互以及为客户服务。
设定行业标准
AXA Singapore 不断提高其服务于整个生态系统的标准。它正在 Community Cloud 上启动新的解决方案，让客服人员与合作伙伴能够围绕销售更好地开展合作。这包括使用 Marketing Cloud 自动完成通信和评分，利用人工智能分配潜在客户，客服人员与合作伙伴还将受益于实时查看流程和请求状态，以及访问直接服务。
这些计划将支持 AXA Singapore 的持续转型，为客户与合作伙伴提供越来越高的价值。Kurczyk 说：“我们所做的一切都是为了让客户安心，让他们生活得更美好。我们使用的技术需要与我们的使命保持一致，并帮助我们取得成功。”
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