Salesforce助美国adidas创造品牌与消费者间生生不息的循环

2021-06-03

度及敏捷一直是运动表现的代表象征，但类推到零售业的经营，就不是那么容易了！过去消费者习惯在实体商店购物，随着时代与科技的演变，线上、线下的购物方式都已成为消费者的选择。因此要在众多品牌中脱颖而出，掌握消费者的喜好及行为尤为关键。

Adidas作为运动服饰及时尚的领导品牌，他们通过Salesforce Commerce Cloud及Service Cloud转型成功，通过量身定制和数字管道，让消费者成为品牌营运的核心，更因此颠覆制造、零售业。

通过Salesforce快速拓展电子商务并展开消费者数字体验

“现代人习惯获得实时性的满足，而我们必须能够立即反馈这些消费者的期望。”数字体验设计副总裁Jacqueline Smith-Dubendorfer说道。

官方网站已成为adidas的重要传播媒介，他们能在官网上提供优质、连贯的个性化体验，这也是消费者展开数字旅程的主要管道。Smith-Dubendorfer表示“我们利用各种方法在线吸引消费者、创造流量。adidas和Salesforce的结合使我们更能快速、积极主动地规划、设计品牌未来的发展。”

传统的零售业，消费者在实体店面开启他们的购物旅程。但最近，同一批消费者却不一定都从实体店开始逛街。以adidas来说，官方网站已成为主要的沟通管道，每天都有越来越多的消费者从官网展开购物旅程。

Smith-Dubendorfer说道：“以最近的旺季来说，千禧世代占美国消费总额很大的比例，而他们几乎都在线购物。”

从实体零售到电子商务的转变，对像adidas这样一直研究消费者习惯，并以此调整公司脚步的品牌具有非凡的意义，这也是为何他们决定花钱建置Salesforce的Commerce Cloud及 Service Cloud来优化数字体验。这是一个重要的投资，也因此帮助adidas更了解每位消费者。

用消费者习惯的沟通方式创造客服高效益

借助Service Cloud，adidas让客服关怀人员能通过每个消费者偏好的方式与其沟通－如电话、email、官网或社交媒体－借此提供更快且更符合个人需求的服务。这不仅大幅提升了客服团队的效能，更重要的是消费者得到更个性化且快速的服务，因此大大提升满意度。而Commerce Cloud使adidas能够更快速地触及世界各地的消费者。如今，adidas在40多个国家经营超过50家网络商店，建立、管理或调整全球业务变得更简单且迅速。

Salesforce助adidas了解每双鞋的主人

Salesforce让adidas能够了解每个消费者的背景，真正做到“将每个消费者视为个人”，如：他对什么商品感兴趣？他的运动习惯？他的消费模式？等等。Smith-Dubendorfer说道：“这些细致的数据协助我们更贴近市场地调整网站所呈现的内容、时机以及方式，确保我们能够提供最贴近消费者需求的产品。”

除了更精准地向消费者提供信息外，adidas更利用其对个别消费者的了解，以及通过Commerce Cloud取得的消费者偏好来创造更好的产品－甚至是定制化产品－而这些产品可实时生产，并以极快的速度提供给消费者。

消费者成为adidas的最佳品牌代言人

通过消费者订购定制产品，adidas的管理层知道他们正在释放自己品牌的形塑权，从“控制消费者”转为“让消费者定义品牌”－这正是消费者为中心的营运模式。

“Salesforce平台已成为此过程不可或缺的一部分，它创造了adidas与消费者互动的数字平台。纵使那里充斥着太多故事、太多数据，但这都是品牌的养分，也正因这些让我们的创意与消费者更具连结性。”Smith-Dubendorfer说道。

Salesforce为品牌注入活泉

在全球零售业苦苦挣扎之际，adidas奉行“以消费者为中心、以数字化优先”的战略，带来破纪录的营收成长，他们在2016年的运动鞋销售量大幅增长。在那段时间，adidas宣布北美的业绩增长24％，全球电子商务更增长了59％，线上销售额相当于11亿美元。

Smith-Dubendorfer认为，Salesforce提供的数字平台是adidas成长、成功的关键。“与 Salesforce的合作关系使我们能够更快地进入市场、提供更好的体验，并以超越过往的方式提升规模和一致性。”

零售市场瞬息万变，从过去的实体销售进化到“虚实整合 O2O”（Online to Offline），直至今日更演伸出“虚实融合OMO”(Online merge Offline)，打通线上线下虚实平行世界更是零售品牌不可忽视的关键。

在网络及智能型手机蓬勃发展下成长，消费者越来越依赖网络解决生活琐事，当门市的来客量逐年递减，品牌更应思考如何找到突破口。

编译来源：Salesforce美国案例