如何用CRM提升中小企业的客户体验？

2020-09-04

当今的商业购买者不仅希望获得优质的产品或服务，还要求更好的客户体验。对于中小企业来说，这是一个很好的机会，可以从更大的竞争对手那里赢取业务。与有充足预算和资源的大型企业竞争似乎令人生畏。但是，经过深思熟虑的技术战略可能使中小型企业能够创造大企业难以匹敌的出色客户体验。

客户管理工具（如CRM）是创建具有特色的购买和拥有体验的基础之一。有了合适的自动化，您无需庞大的团队也可能开发出卓越的个性化客户体验。

CRM可能通过以下五种方式帮助中小型企业扩大影响力：

1.利用营销自动化来提升购买体验

营销自动化可以通过向潜在客户推送相关内容来提供更好的客户体验。以高质量的内容培育潜在客户可以为销售代表提供合格的销售线索，进而推动更多的销售成单。

将营销自动化、销售线索培育和销售运营放在同一个平台上，这样您整个团队（营销和销售）可以保持步调一致。共享的客户记录、自动的销售线索评分和数据分析工具可以让团队成员准确地了解哪些营销活动和销售技巧有效，让整个团队朝着相同的目标努力。

 2.计划合适的购买体验

凡事预则立，不预则废。您需要仔细考虑团队的目标和期望，并制定销售计划。

制定清晰的销售手册，为所有潜在客户创建一致的购买流程。设计好销售区域，防止多个销售代表联系同一家公司。设立目标，为团队设定具体的里程碑，在月度、季度或年度目标上达成共识。

3.为销售人员提供执行合适的购买体验的工具

为您的销售团队提供合适的工具来完成工作，包括为客户提供更一致、更高效的购买流程。 CRM可以为您公司提供单一事实来源，使团队成员可以轻松准确地找到需要完成的工作，并在面向客户的场景下保持步调一致。

将更多数据（例如产品和价格手册）导入您的CRM，并使用它来自动化销售流程，例如创建提案和报价。一个好的CRM平台可以为客户加快整个购买过程，缩短客户等待提案的时间，从而有更多的时间与您谈生意。

CRM中的数据越多，您就越可以利用人工智能（AI）来增强您的业务。AI依靠数据，通过梳理客户记录和处理销售数字，以得出有助于制定更好业务决策的见解。AI的一大用途是有助于确保您的销售人员向合适的潜在客户销售合适的产品。基于CRM的AI工具擅长将客户数据与产品库存和销售管道进行匹配，以帮助销售代表发现针对特定潜在客户群体的交叉销售、追加销售和新的销售机会。

4.与合作伙伴一起扩大销售力度

众人拾柴火焰高。因此请考虑与合作伙伴扩大销售力度。

从销售手册到面向客户的资产，使用CRM有助于合作伙伴与销售代表保持步调一致。CRM擅长成为组织中的单一事实来源，并且容易将其功能扩展到合作伙伴团队。在同一个平台追踪合作伙伴的销售工作以及内部销售代表的销售工作，查看销售代表正在培育哪些潜在客户，确保团队成员使用现行版本的宣传册。

除了计算实时进度外，有些CRM还擅长对数据进行切片和切块，以显示合作伙伴关系在一段时间内的表现以及与以前的合作伙伴关系的比较结果。从寻找能带来回报的营销活动和趋势，到关注没有尽职的合作伙伴或销售代表，CRM是管理销售合作伙伴关系的合适工具。

5.利用自动化来提升售后体验

CRM之类的技术既可以为员工提供支持，有的还可以提供始终在线的个性化客户服务，即使您和您的团队不在工作时间内。投资于技术来扩大服务力度，可以为中小型企业带来回报。

可以考虑以下两点：

• 投资于强大的自助服务社区。当今的客户与数字世界保持密切联系，在许多情况下，客户宁愿自己解决服务问题，也不愿拨打客服电话。自助服务社区可以让客户轻松访问指引内容、产品知识以及问答页面。许多CRM具有集成的自助服务社区，这些社区易于设置和维护，并在客户需要人工解决问题时通知您的服务坐席。

• 使用服务机器人解放您的坐席。服务聊天机器人可帮助跨越自助服务和与人工座席对话之间的界线，使用文本聊天全天候提供个性化服务。

编译来源：Salesforce Blog

原文标题：5 Ways to Make Enterprise-Level Impact With an SMB-Sized Team

原文链接：

https://www.salesforce.com/blog/2019/10/smb-make-enterprise-level-impact.html