Salesforce为企业推出反馈管理解决方案，以更好地响应客户和员工的需求

2020-08-14

随着组织陆续安全地重新开放门店，了解关键利益相关者不断变化的需求和期望变得愈发重要。员工重返工作安全吗？客户是否满意店内提供的健康标准？

考虑到这一点，Salesforce将引入Feedback Management（反馈管理），这是一套新的企业级调查工具，内置于Salesforce平台中，为企业提供收集实时可行的反馈的功能。借助这种易于激活的解决方案，企业可以制定更明智的相关业务决策。

根据Salesforce的“互联消费者状况报告”，有73％的受访者希望与之进行互动的企业能够了解其需求。但是，只有大约一半的受访者表示企业满足了其需求，因为企业缺乏必要的信息来提供个性化的体验。在每段客户关系的合适阶段收集的实时反馈数据是企业更好地了解其客户需求的重要方法。

Salesforce Feedback Management提供以下功能来实时收集反馈：

• 通过统一的反馈和客户数据来增强Customer 360：企业可以自动从Salesforce平台中提取可用的数据，并将其插入客户调查问题（例如服务代表名称、购买的商品和服务日期）中，帮助向调查者提供更多个性化的问题和背景信息。然后将调查回答分别映射回Salesforce平台，自动创建或更新字段。通过将信息映射回平台，企业可以根据不同需求制定后续行动。

• 在企业与客户、员工之间交互的各个点自动收集反馈：企业可以创建可定制的生命周期图和旅程分析，以帮助定义对其业务至关重要的交互，创建调查并自动化跨渠道反馈收集，包括机器人、服务中心、门户等渠道。

• 通过可行的见解来改善体验：Feedback Management使企业能够根据调查回答制定后续行动，并追踪客户生命周期中的净推荐值和客户满意度得分。由Einstein Analytics提供支持的Feedback Management提供了智能的内置仪表板，因此企业可以追踪客户和员工的反馈以得出可行的见解。例如，一家保险公司可以在互动过程中追踪投保人的满意度得分，并深入研究在递交理赔申请后得分可能会增加或降低的原因，从而帮助解决客户体验方面的不足。

Salesforce Feedback Management可作为销售云、服务云和Platform的附加功能。

编译来源：Salesforce Newsroom

原文标题：Salesforce Launches New Feedback Management Solution for Businesses to Better Respond to Customer and Employee Needs

原文链接：

https://www.salesforce.com/company/news-press/stories/2020/8/salesforce-feedback-management/