外包业务增长时，如何管理现场服务承包商?

2020-05-29

无论是由于人员短缺，服务区域覆盖范围扩大，高峰季节需求增加，还是降低人工成本，公司经常将现场服务外包给第三方承包商。当然，随之而来的也会有一些挑战，这些挑战可能包括：

1.需要平衡内部员工和承包商之间的工作。

2.无法了解承包商的能力和实时可用性。

3.一旦将工作分配给外包的移动工作人员，就无法洞悉进度。

4.由于服务水平不一致，导致品牌声誉下降。

那么，如何应对这些挑战呢？

通过连接的现场服务获得更大的可视性和控制力

服务提供商可以使用承包商管理解决方案，该解决方案为内部团队和现场服务承包商提供服务和工单的完整视图。这在利用承包商提供的服务能力弹性的同时，有助于确保品牌和服务的一致性。

服务提供商从单一平台向客户展示从预约、状态更新到工单完成的单一服务面。他们根据成本、技能、位置或服务水平等标准控制分配给每个外包移动工作人员的任务。

同时，调度员查看内部资源和承包商的能力，以改善员工计划并优化排班。如果承包商拒绝了一个工单，会自动发送更新给调度员，以避免不必要的拜访。调度员查看整个移动工作人员队伍的可用性，并根据技能、位置、可用性等将这个工单轻松地重新分配给内部资源或其他现场服务承包商。调度员还能够提供指导，让承包商在完成工作时具有灵活性。

通过实时洞察追踪工单进度

通过连接的现场服务解决方案，服务提供商可以接收每个工单状态的实时更新。

通过为所有移动工作人员（包括全职和合同工）提供连接的设备，方便他们查看客户数据、工单详细信息、资产历史记录和任务列表。这些信息可以帮助移动工作人员提供更好的服务体验。

联机和脱机功能还允许他们实时记录更新。调度员会收到有关费用、签名以及零件或设备照片的详细报告。实时更新和文档还可以使计费和发票处理更有效率。

统一客户体验，提高服务水平

连接性提供了优化整个客户体验的机会。当现场服务管理团队使用连接的现场服务解决方案时，可以更轻松地提供一致的体验并保护品牌声誉。

调度员与承包商之间的多通道实时通信有助于确保获得所需的信息，以快速解决个案并提供更好的服务体验。

拜访之后，客户将收到品牌方的服务完成报告和服务后调研，以关闭反馈循环。这可以深入了解现场服务承包商的表现。服务提供商可以评估现场服务承包商，并确定以后是继续合作还是将服务外包给其它第三方。

即使面临移动劳动力挑战，也要保持增长

许多服务提供商正在应对技术工人短缺的问题。

• 培养和支持现有员工。

• 支持员工互动和招聘工作。

• 通过可定制学习路径的数字学习资源来提供培训和继续教育，培养移动员工。

• 为现场服务承包商提供连接的工具和数据，以提供更好的客户服务。

诸如Field Service Lightning的互联工具可以助力移动工作人员和客户在正确的时间获得正确的信息。移动工作人员可以全面了解工作历史、保修信息、所需零件和知识文章。无论将全职员工还是现场服务承包商派遣到工作现场，服务提供商对服务水平的一致性可以感到更放心。

它可以加快文档、发票，以及例如里程、费用等枯燥任务的处理。

使用Field Service Lightning管理现场服务承包商，可以提高效率，生产力和服务水平。

编译来源：Salesforce Blog

原文标题：Outsourcing Is On the Rise: Here’s How to Manage Field Service Contractors

原文链接：

https://www.salesforce.com/blog/2020/01/field-service-contractor-management.html