如何用自动化快速管理更多的服务个案？

2020-05-22

在联系量增加的时候，没有客户希望等待很长时间。帮助客户支持坐席服务尽可能多的客户的一种方法是使例行任务和流程自动化。自动化释放坐席的时间，使坐席可以更专注于客户及其需求，而不是专注在记录笔记或搜寻信息上。

在此博文中，我们将探讨服务团队如何使用自动化来快速扩展支持。

1.使自助服务渠道更有效率

在联系量高于正常水平时，自助服务可以减轻坐席的负担。

人工智能（AI）会分析搜索行为，并在帮助中心或知识库的顶部显示客户经常搜索的问题。

聊天机器人和自动化也并驾齐驱。客户与聊天机器人连接以获得常见问题的直接支持。如果个案需要人工坐席，聊天机器人会收集客户数据并与坐席共享，以便坐席拥有快速解决个案所需的信息，不必询问客户重复信息。

Sun Basket是一家有机食物外送公司，它正在通过Einstein Bots解决客户和服务量突增的问题。“我们正在使用自动化和自助服务来快速为客户提供答案，管理不断增加的支持量，”客户服务负责人Brett Frazer说道，“这为我们的坐席过渡到在家办公提供了很大的帮助。”

当您将聊天机器人与知识库连接起来时，自助服务会更进一步。

2.自动个案分类

预测智能基于过去的客户数据来建议或填充字段值。算法会进行调整以做出预测，因此坐席可以花费更少的时间在滚动选择列表和搜索正确的数据值上。这意味着个案会根据历史数据和趋势自动分类。个案也会根据技能集分派到合适的坐席，从而减少客户等待时间并加快解决速度。

按需医疗保健人员配置公司connectRN每天创建新的个案规则，以基于电子邮件主题行和使用Mercury SMS的自动SMS响应来分发个案。“这使我的团队能够专注于支持我们的护士和设施，而不是花费精力去寻找信息或重新分配个案，”客户成功团队负责人Julie ODonnell说道。

3. 使用宏缩短个案处理时间

个案分派后，单击一下自动应用宏。

宏是与服务解决方案进行通信以完成一个任务的一组指令。宏采取重复步骤（例如，添加便笺，发送电子邮件，关闭个案）或特定步骤（例如，申请贷款，要求退款）并使每个指令自动化。刚开始使用宏，可优先考虑对客户来说很有价值的或者坐席经常重复的一两个流程。

自动化，节省时间

自动化可以帮助您的资产和团队处理更复杂的个案，并以同理心服务于客户。您可以为坐席节省询问重复问题的时间，减少客户等待时间。

编译来源：Salesforce Blog

原文标题：How to Quickly Manage More Customer Service Cases With Automation

原文链接：

https://www.salesforce.com/blog/2020/05/customer-service-automation-improve-case-close-time.html