IT该如何衡量体验回报率（ROX）？

2020-03-13

ROX是什么？

ROX（体验回报率）体现您在数字体验方面的投资结果。这些体验包括博客、移动商务、在线客户服务、人力资源门户以及联网设备的新颖用法等内容。要衡量ROX，您需要主动追踪和衡量与体验和组织整体愿景相关的关键指标。

要从IT角度开始衡量ROX，请考虑使用以下所列指标的组合。选择一个或两个相关的速度和成本指标。然后，选择以客户为中心的指标，例如净推荐值或客户满意度。您还会希望添加来自推动业务体验的业务负责人的一个或两个指标。

例如，在网站上，从一开始就将IT指标和其他成功指标作为体验计划的一部分。IT可能专注于100％的正常运行时间，20％的成本降低以及与现有系统的简单集成。营销人员可能会更关注转化率或其他关键营销指标。

如何从IT角度衡量ROX

以下是一些可用于入门的示例指标：

速度

您可能已经在追踪数字体验（例如商务、服务和移动）的速度性能指标了。您还可以衡量和追踪关键用户体验的任务完成时间，比如订阅newsletter、更新帐户信息或进行购买等任务。良好的体验意味着在不增加跳出率或放弃率的前提下，用户可以享受到更快的体验。

上线时间

这指标衡量开发和发布一个产品或功能所需的总时间。

维护成本

追踪数字体验投资对技术和资源使用的影响。要获得更好的数字体验，可能需要前期的IT投资，但很多时候，这项投资涉及摒弃会浪费资源的过时技术。以内容管理系统（CMS）为例。传统的CMS可以将内容管理思想转化为IT项目。新的CMS方法使内容创建者可以执行更多操作，而无需从IT部门获得除治理之外的大量资源。

实施成本

前期成本也影响ROX。在考虑成本时，要将所有实现体验的成本加起来，包括技术、专业服务和所需培训的成本。要考虑预算成本以及实际成本。

参与率

成功的数字体验可以吸引受众。您可以通过追踪目标受众的参与率衡量体验的ROX。

客户满意度

通过邀请客户以10分制对一项体验或特定互动的满意度进行评分，然后取平均值来计算该指标。客户满意度使您了解一项数字体验整体是否成功。与费用一起考虑，这是一个好指标。一项数字体验如果降低了成本，但同时降低了总体满意度，那就需要改进。

净推荐值（NPS）

与客户满意度一样，您可以通过对客户进行调研来捕获该指标的数据。NPS衡量客户推荐您品牌的可能性。邀请客户以10分制来表达推荐您品牌的可能性。9分和10分的得分是推荐者，7分和8分的得分是满意者，较低的得分来自于贬损者。从推荐者的百分比中减去您的贬低者的百分比，就是您的NPS。

编译来源：

Salesforce Blog

原文标题：

How IT Can Measure Returns on Experience (ROX)

原文地址：

https://www.salesforce.com/blog/2020/02/it-leaders-return-on-experience.html