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Service Cloud（服务云）是一个易于使用的客户服务应用程序，可以帮助您提供和追踪出色的服务。当您的客户在台式机、移动设备或应用程序上通过电子邮件、电话、社交媒体或者其他渠道与您联系时，它能助力您的客户服务。

您可以通过点击开始快速使用Service Cloud，运作方式如下：

服务控制台

Service Cloud的核心是服务控制台。这个控制台是一个服务台，可让您服务团队中的成员（或公司的成员）看到每个客户及其个案的个性化视图。

个案管理

个案是Salesforce中可定制的记录，用于追踪和描述客户问题、投诉、请求等。有关客户的统一信息存储在个案中，包括账户、联系人、产品和历史数据，以便您服务团队中的成员为客户提供帮助。

渠道与数字互动

无论个案是通过电子邮件、电话、网络聊天、社交媒体还是短信到达，支持坐席可以从控制台快速响应。坐席可以追踪有用的信息，并通过客户喜欢的渠道、设备或应用程序与他们互动，以提供出色的服务体验。

自动工作流程

个案到达时，将根据您团队设置的自定义工作流程，自动评估个案信息并将其分派给合适的人员。及时的通知可以防止您的服务团队错过关键时间、请求响应或服务协议。

知识库

查找、共享和存储与个案相关的文章或答案，以加快服务速度。或者，让客户从您的自助服务网站或社区中自行查找答案。

即时指标

服务指标中提供了有关个案的信息，以衡量您企业的响应时间、解决时间和整体服务运行状况。利用数据发现优势和差距，并就如何提供更好、更快的服务做出决策。

移动和现场服务就绪

由于Service Cloud是Salesforce平台的一部分，因此业务数据、自定义流程和独特的工作流都集中在一个位置。您甚至可以在手机或平板电脑上现场查看内容。

编译来源：

Salesforce Trailhead

原文标题：

Build Your Service Journey

原文地址：

https://trailhead.salesforce.com/content/learn/modules/service_lex/service_lex_cloud

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上海翼攀信息科技有限公司是您的可靠技术合作伙伴，我们致力于利用CRM帮您管理市场营销、销售和服务。一直以来，我们以满足客户需求为己任，以交付质量为根本，不断提高客户满意度。
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什么是CRM？

CRM系统是建立在人与人的关系基础上的，对于各种规模的企业来说，CRM都是其业务管理的重要工具。很多业务的核心是企业和客户之间的关系，企业会联系客户,提供客户希望的产品或服务。随着业务的成熟,企业与客户之间的连接将深化和扩大，管理、维护和发展客户关系……
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