将数字体验平台连接到CRM数据，可以带来这些好处！

2020-01-09

随着客户逐渐认为公司提供的体验与其产品或服务同样重要，数字领导者正在投资于更好的体验。但是那些数字领导者在哪里可以找到增加个性化和减少互动渠道之间的摩擦所需的数据呢？

结束不连贯的体验

您的客户希望在与您的品牌互动的每个接触点上获得无缝体验。但通常，客户会在电子邮件中获得一种体验，在移动设备上获得一种体验，在网站上获得另一种体验。服务交互感觉与商务感觉不同，而商务感觉与市场营销感觉又不同。单独来看，每种体验可能都还可以，但客户在它们之间移动会感到脱节。客户可能会觉得似乎正在与不同的公司互动。

那么，像您这样的数字领导者如何才能以清晰和低摩擦的方式跨渠道吸引客户呢？数字体验平台（DXP）的目标正是要做到这一点。您可以使用DXP创建集成的数字体验，例如网站、门户网站和移动应用程序，其中包括营销、商务和服务内容以及相关流程。

然而，DXP需要搭配数据才能驱动体验。您可以使用CRM获得可用的客户数据，与DXP结合使用时，可以将CRM作为提供出色服务或销售体验的基础。

将DXP连接到CRM数据可为您带来三大优势：

1.跨体验的可靠客户数据源

当数据来自CRM时，您就可以利用以客户为中心的事实来源。这意味着您可以有信心，驱动体验的客户信息在各个数字接触点上是相同的。基于CRM的客户视图意味着，无论他们与您的品牌在哪里互动，他们的信息和偏好会跟随。

2.接触点之间的一致性

当客户在您的网站、移动设备和其他数字接触点之间移动时，您可以提供连贯的体验。这不仅仅意味着服务坐席可以洞悉跨渠道发生的事情。DXP和CRM结合使用，可以使体验的各个方面（品牌、内容、数据和产品）保持一致。

3.个性化的体验和内容

内容就是您与客户的对话。这就是DXP包含内容管理的原因。因此，将CRM和DXP连接起来有助于在合适的时间向合适的客户提供合适的内容。不管内容是近期购买产品的常见问题解答还是有关产品发布的博客文章，都是如此。为客户匹配相关内容，可以提高参与度、转化率和忠诚度。

当数字体验融合在一起时

如果您有单一客户数据源，那么将一致性和个性化作为数字体验的核心就容易多了。连接CRM和DXP有助于消除数字体验中的“缝隙”。

编译来源：

Salesforce Blog

原文标题：

How to Use CRM as the Foundation for Customer-Centric Digital Experiences

原文地址：

https://www.salesforce.com/blog/2020/01/crm-and-dxp-customer-centric.html