Sales Cloud和Service Cloud：其实我们很搭

2019-12-27

销售和服务：天作之合

销售和服务部门常常在组织内部独立发挥作用。销售带来了新客户，将他们交给服务团队，两个部门之间几乎没有沟通或跟进。

这种业务方式不仅过时，而且成本高。

将销售视为唯一负责吸引新客户和增加收入的团队，组织可能会错失重大商机。客户服务代表与客户互动，可以催生客户忠诚度，获取追加销售机会从而留住客户。是否具有留住客户的这种能力对组织的利润有重大影响。

为了真正留住客户，企业需要从客户与销售代表的首次互动一直到客服坐席解决客户投诉和疑虑这个过程中提供出色的客户体验。

那么，如何开始打破将销售和服务分开的墙呢？关键是为整个组织提供所需的信息，以提供使客户满意的主动服务。销售代表需要了解客户的整个服务历史，服务坐席需要完全了解客户使用产品或服务中需要解决的业务挑战。

Service Cloud + Sales Cloud=？

Salesforce旨在通过Service Cloud和Sales Cloud将孤立的销售和服务组织整合在一起。它们建立在相同的平台上，可为销售、服务和整个组织提供每个客户的多方位视图。服务团队可以向现有客户追加销售和交叉销售。销售团队可以利用服务洞察来更好地了解其客户的历史记录和当前需求，进行更有效的销售。

这是在同个平台上使用Service Cloud和Sales Cloud可以做的事情:

• 为销售团队提供客户智能：使销售和服务关系不只是交接。当服务团队与客户互动时，他们会更深入地了解客户要解决的业务问题，以及您的产品可以解决以及无法解决的部分。然后，销售代表可以使用该信息和客户的历史记录，通过提供合适的解决方案更好地满足客户的需求。
• 服务可以帮助您达成交易：您的销售团队令人印象深刻，但这并不意味着他们不能寻求客服团队的帮助。如果支持坐席正在接听客户电话并发现交叉销售或追加销售的机会，他们可以将潜在客户相关的丰富信息传递给销售团队。
• 增加客户回购的机会：当您的销售代表与客户合作数周（或数月！）以试图达成交易时，他们希望这种积极的经历能够贯穿客户的整个旅程。这意味着一旦完成销售，就可以提供主动服务。您的客户不再需要向服务坐席解释他们的整个购买历史或经历。坐席拥有完整的历史记录，基于丰富的客户数据和洞察可以预测客户的需求。当销售代表与客户互动以进行续订或追加销售机会时，这种高质量的体验可以使对话更加顺畅。

Salesforce Platform优势

因此，您可以看到让销售和服务团队一体运作的好处。但是从历史上看，团结这些团队并非易事。这是因为销售和服务解决方案通常建立在独立的系统上，这意味着客户信息也是独立的，他们会觉得很难集成。这种设置是不兼容的，并且会给客户带来摩擦。但是， Salesforce的销售和服务解决方案在同一个强大的集成平台上，可以改变这个问题。 Salesforce Platform是秘密武器，可实现集成、完整的客户视图以及轻松的协作。

借助Salesforce Platform，您可以不用整天担心失去客户，而开始专注于满足他们未来的需求。它也是可定制的，您可以根据业务流程进行定制。当这些协作带来增长时，Salesforce会与您一起成长。

编译来源：

Salesforce Trailhead

原文标题：

Learn About the Salesforce Platform Advantage

原文地址：

https://trailhead.salesforce.com/en/content/learn/modules/sales-cloud-platform-quick-look/learn-about-the-salesforce-platform-advantage