“你好！Einstein”-Salesforce将把语音带入客户体验

2019-12-19

Salesforce正在将语音的力量带入Salesforce Customer 360 Platform的客户体验，使CRM用户可以与Salesforce对话。通过Einstein Voice Assistant指导操作、见解和预测，Salesforce用户可以提高工作效率。Einstein Voice Skills将使开发人员和管理员可以通过点击为各个职位和行业的员工构建自定义的语音驱动应用。此外，面向服务和销售团队的新解决方案将把自然语言处理应用于语音对话，提供可促进更智能、更个性化的客户互动的见解。

Salesforce总裁兼首席产品官Bret Taylor说道：“借助Einstein，Salesforce可以将语音的力量带给企业，为用户在工作中提供智能的、值得信赖的指导。”

通过Einstein Voice与Salesforce对话

去年在Dreamforce 2018上，Salesforce介绍了Einstein Voice Assistant，可以让销售代表与Salesforce进行对话。借助Einstein Voice Assistant，可以通过对话方式进行日常CRM事务，比如创建或更新客户记录、获取个性化的每日简报和浏览仪表盘，从而让销售代表专注于更重要的事情，即客户成功。

近日，Salesforce宣布将扩展Einstein Voice Assistant的功能，以适应不同的角色或行业，使基于Salesforce构建的应用程序可以具有语音功能。这由Einstein Voice Skills提供支持，让管理员和开发人员可以通过点击在Salesforce Customer 360 Platform上创建自定义语音应用程序。

为业务流程构建自定义语音应用程序

借助Einstein Voice Skills，公司将能够创建自定义的语音驱动的应用程序，以重新定义工作流和流程，取代可能会影响生产力的手动数据输入或手动Salesforce导航。通过简单的设置页面，开发人员和管理员将能够为CRM操作（例如更新字段、创建任务或读取预测）建立自定义技能。

例如，管理员或开发人员可以为现场技术人员构建自定义的语音助手，使之能够在去拜访下个客户的路上通过语音查看服务历史记录。同时，管理员还可以为需要参加每周领导层会议的服务经理构建和部署一个独立的自定义的语音应用程序，为各区域的服务案例提供见解，并为团队的整体CSAT（客户满意度）表现提供指导。应用程序可以针对各个角色的特定需求和流程而专门设计。此外，管理员还可以控制如何将信息回读给用户，包括在响应中提供下一步操作或后续任务的能力，以及可以访问该技能的通道和设备，例如智能扬声器或电话。

语音智能：更智能、更高效的服务和销售体验

在Einstein的支持下，新的语音智能将自然语言处理应用于通话记录，为销售和服务团队提供见解和趋势，从而推动更智能、更个性化的客户互动：

• Service Cloud Voice：Service Cloud Voice将电话集成在Service Cloud内部，在一个集中式控制台中实时统一电话、数字渠道和CRM数据。Service Cloud Voice还可以与将语音转换为文本的转录服务集成，使Einstein能够在服务坐席语音通话时提供由AI支持的相关建议响应、知识文章和下一步操作。

• Einstein Call Coaching：有了Einstein Call Coaching，管理人员可以在对话数据中查看见解和趋势。自然语言处理可以识别销售通话记录中的关键字，提醒管理人员注意诸如竞争对手提及数量激增之类的趋势，或者针对诸如定价讨论之类的话题的推荐做法。这些见解可用于为销售代表提供有关如何改善客户购买体验的个性化指导。

Einstein Voice Assistant和Einstein Voice Skills有望于2021年正式启用，Service Cloud Voice和Einstein Call Coaching有望于2020年6月正式启用。

编译来源：Salesforce News

原文标题：“Hey Einstein”— Salesforce Brings Voice to Every Customer Experience

原文链接：https://www.salesforce.com/company/news-press/press-releases/2019/11/Salesforce-Einstein-Voice/