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    Salesforce和AI的又一次碰撞:爱因斯坦个案分类

    2019-09-20

     

    爱因斯坦个案分类将改变您开展业务和客户服务体验的方式。

     

    什么是爱因斯坦个案分类?

     

    让我们从个案开始,个案是对存储在Salesforce中的客户反馈、问题的描述。服务中心使用个案来追踪、解决客户的问题,并围绕个案自动化一些流程,以提供优越的客户体验。

     

    Salesforce Service Console中的个案详细信息

     

    个案分类基于过去个案的数据,使用预测智能为新个案推荐或填充选择列表和复选框字段。它使用机器学习这种人工智能(AI)技术来确定个案字段的值。这种人工智能有助于保持数据的准确性,防止人为错误。它还解放了支持坐席的时间,让他们有更多的时间与客户在一起,让客户满意。

     

    个案分类和人工智能

     

    机器学习是个案分类的支柱,它的好坏取决于所提供的数据。由于机器学习是在数据上运行,已解决的个案数据的准确性,以及用于构建学习模型的已解决个案的数量,有助于爱因斯坦正确地预测字段值。大多数机器学习依赖于人来识别和描述数据集中的特性,在本例中,数据集是指在特定的Salesforce org中的个案。一旦人类完成了所有的识别工作,机器就会使用一种学习算法来调整每个特性的权重,从而做出更准确的预测。

     

    个案分类的好处

     

    机器学习给客户和服务中心带来了许多好处。

     

     

    编译来源:Salesforce Blog

    原文标题:How Einstein Case Classification Will Change Your World

    原文地址:https://www.salesforce.com/blog/2019/09/einstein-case-classification.html