提升患者数字化体验：与医疗中心NYU Langone的CIO的对话

2019-08-09

近期，我有机会采访了NYU Langone Health的CIO（首席信息官）Nader Mherabi，谈论以患者为中心的重要性。以下是我们谈话的要点。

NYU Langone Health是一家学术医疗中心。它的三重使命：服务、教学和发现，是在一个致力于优化患者护理、教育和研究的深度整合的学术文化中进行的。我在NYU School of Medicine（属于NYU Langone Health体系）任教时就亲身体会到了这一点。

去年，NYU Langone推出了一个临床事务患者访问中心平台，该平台简化并优化了呼叫中心坐席与患者互动的方式。新平台通过与Salesforce Health Cloud的实时集成，为坐席提供了一个完整的、定制的患者电子健康记录视图。

有了这个新平台，NYU Langone改善了患者与工作人员沟通的方式，带来了高度个性化和更无缝的患者体验。

患者体验对您意味着什么？

对我而言，患者参与意味着弄清患者需要什么以及何时需要，然后及时地以个性化的方式成功提供该解决方案。

您如何定义患者参与？

在NYU Langone，患者参与意味着将患者与医护人员进行匹配，允许他们通过我们的Find a Doc网站进行预约；这意味着患者可以通过NYU Langone MyChart应用程序方便地提交共同支付；这意味着患者可以通过个性化、易于理解的数字准备为即将到来的手术做好准备。这意味着他们可以使用我们集成的虚拟急诊服务，在家中与医生视频聊天。

无论是单次护理还是一生的健康维护，我们都在不断开发出更好的提升患者参与的方法。

为什么患者体验对NYU Langone重要？具体来说，您能谈谈访问中心内患者体验的重要性吗？

我们希望所有患者都能获得方便、高度个性化的体验。我们希望为他们提供更有效的沟通方式。对于我们的许多患者来说，这意味着一个电话。我们的患者访问中心是该互动的重要组成部分。通过为我们的呼叫中心坐席提供有关我们患者的更多信息，以及一种结构化的获取信息的方式，我们提高了提供优质体验的能力。当患者打电话给我们的患者访问中心时，将由一位坐席接听，坐席可以访问Salesforce记录中提供的信息，使坐席能够了解患者的需求和偏好。该信息可供每位坐席使用，目的是确保为患者提供一致的体验。

如何关注患者体验？

我们的患者互动的每一项消费服务，无论是预订酒店还是在线订购杂货，都被设计得方便且高度个性化。我们知道医疗保健也是一样的。我们也认识到，在竞争激烈的医疗环境下，我们必须为患者提供超出他们预期的体验。

NYU Langone由六个住院区组成。患者体验在不同院区有何不同?

我们的患者数字体验解决方案是企业范围内的，这意味着无论您访问哪个NYU Langone的院区，您都将享受到始终如一的用户体验。我们的解决方案也深度整合，有助于确保信息的准确性和可用性，从而提升临床结果和临床医生效率。

在数字创新和患者体验方面，NYU Langone的下一步是什么？

我们将继续探索如何通过访问指定的数字应用程序和教育内容来提高患者参与度。我们正在将视频聊天的使用扩展到更多的临床服务，利用它进行术后视频访问和远程患者监控。我们正在重新设计入院前检查流程，以便为患者提供更大的便利，并为医护人员提供更高的效率。鉴于每年在NYU Langone拍摄的诊断图像超过1000万张，我们正在通过NYU Langone Health MyChart应用程序提供针对放射学的患者通信和图像访问等服务，从而改善整体放射学体验。

我们还致力于改善临床医生的体验，并与我们的运营和临床合作伙伴合作，推出临床医生数字体验计划，探索通过数字方式增强临床医生体验的方法。通过使用自然语言处理等技术，我们的目标是为我们的医护人员提供支持，为他们提供与患者面对面交流的更多机会。此外，我们希望减轻临床医生的行政管理负担，进一步增强他们与患者的人际关系。

编译来源：Salesforce Blog

原文标题：Putting Patients at the Center: Q&A With NYU Langone Health

原文地址：https://www.salesforce.com/blog/2019/07/patient-experiences-nyu-langone-healthcare.html