如何将AI应用于客户服务？

2019-06-28

现在，客户通过越来越多的渠道与公司直接接触，客户服务的地位已从“成本中心”提升到营销工具、竞争优势以及追求卓越客户体验的关键。

客户服务是全球商业领袖的主要任务之一。但是，如何为现今的“超联通”客户扩展体验呢？

这就是人工智能（AI）可以提供帮助的地方。根据我们的“服务状态”报告，大多数服务领导者（56％）正在探索使用AI的方法，但是，目前只有24％的人正在使用AI。

部分人犹豫在于不理解AI适合解决的问题。建立这种理解的一种比较好的方式是考虑AI如何影响您的三大利益相关者：

1.客户

2.坐席

3.经理

让我们来分析一下AI可以为以上三大利益相关者做些什么。

1.客户:使用AI驱动的聊天机器人来支持常见请求

为了有效地吸引客户并解决他们常见的请求，考虑他们寻求帮助的方式是很重要的。他们会搜索您的网站吗?填写支持表格?还是更喜欢发消息或聊天?

AI聊天机器人是一种人工智能形式，可以嵌入网站和频道，简化服务体验。除了回答常见的问题，AI驱动的聊天机器人还可以向您的客户打招呼、提供知识文章、指导他们完成常见的业务流程，并对更复杂的问题进行分类。

当您将客户服务体验的一部分委托给自动化时，需要认真对待它。下面是需要注意的两个常见陷阱:

• 不要试图一次解决太多的事情

从一组小问题开始，这样您就可以快速地迭代，并随着时间的推移扩展吸引客户的方式，例如密码重置、订单状态更新，以及诸如商店位置和营业时间之类的常规问题。

• 让正确的内部利益相关者参与进来

客户体验受益于跨市场、商业和服务的一致性。要成功部署聊天机器人，技术团队需要与品牌和内容团队合作，设计机器人体验(具体到特定语言)，以确保它符合更大的品牌目标。举个很好的例子，看看Adidas和他们的Adibot。

2.坐席:用AI驱动的预测来赋能团队

AI支持坐席处理更复杂的问题，这些问题需要人的参与。首先，对您的坐席花时间在手工任务上的地方进行审计。他们是否必须阅读电子邮件或填写字段以确定个案的分配路径？他们是否花费大量时间搜索知识文章或在系统间复制粘贴?

这里，AI又可以发挥作用了。它从您已有的数据中学习，将过去的个案信息应用到当前的个案中，以帮助服务坐席:

• 分类个案并将其分派给合适的坐席

• 快速搜索知识文章获取相关信息

• 将来自其他部门的洞察集成到智能决策引擎中

• 建议更好的下一步行动(例如交叉销售、追加销售或故障排除)

通过这些方式，AI可以让坐席减少重复的耗时工作，专注于需要创造性解决问题、社交智能和复杂的批判性思维的情境，这些活动将改变客户的整体体验。

3.经理:给他们正确的工具来采取行动

AI允许服务经理识别KPI、预测结果、并度量团队的成功。例如，使用AI自动化数据发现可以帮助经理挖掘可以采取行动的洞察，例如:

• 降低客户流失率

• 优先处理具有高升级可能性的个案

• 预测关键指标的未来趋势

经理们还可以使用分析仪表板来了解AI如何影响客户和坐席体验。这些仪表板提供了改善AI性能、扩展用例和增强人性化的机会洞察，比如:

• 追踪由机器人、坐席或两者都处理的对话

• 衡量客户满意度(CSAT)

• 评估坐席驱动的收入

AI的优点在于，这种分析是实时进行的，可以更容易地进行调整和优化。它还为经理提供了培训坐席处理更复杂服务问题所需的软技能的空间，比如积极倾听，以及如何缓和激烈的对话。仅这一点就可以减少坐席的流动率，提高整体客户体验。

编译来源：Salesforce Blog

原文标题：How to Apply AI to Your Customer Service

原文地址：https://www.salesforce.com/blog/2019/06/customer-service-ai.html