Salesforce IoT Insights：物联网在现场服务中的应用

2018-12-14

IoT（物联网）驱动的产品为组织提供了一个机会，可以采取积极主动的方式来提供客户服务。例如，智能家居可以在烤箱或空调即将坏掉时通知服务团队，以便在机器坏掉之前修复问题；工业规模的机器，在日常维护之前就可以自动向现场技术人员发送性能信号。我们或许有望看到一个零停机时间的世界。

但我们还没走到那一步，对吧? 原因如下。

Gartner预计，到2020年，联网的“物体”将超过200亿件（注1）。这为公司提供了一个机会，可以为客户提供有价值的售后服务，提高客户生命周期的价值，帮助客户从他们的产品中获得收益。然而，80%的公司报告说，他们的组织中存在着数据孤岛（注2），这些数据孤岛可能阻止重要信息（比如设备故障或停机）到达能够真正解决问题的前线人员手中。如果一个联网产品发出的信号被置若罔闻，那么它又有什么用呢?

这就是我对Salesforce IoT Insights现在可以作为Field Service Lightning中的Lightning组件使用感到如此兴奋的原因。有了这个解决方案，IoT信号和CRM数据可以直接显示在Service Cloud和Field Service Lightning移动应用控制台中，为公司提供个性化、预测性和前瞻性的客户服务所需的数据。

服务组织现在可以：

• 远程预测和诊断问题。利用Service Cloud控制台中显示的IoT信号，客服可以判断设备是否即将发生故障，快速确定问题（通常在客户意识到问题之前）并调度具备所需技能的合适的移动工作人员。此外，通过在Service Cloud控制台和Field Service Lightning移动应用程序中将IoT与CRM数据叠加，总部的客服和现场的移动工作人员可以了解客户的服务历史记录，从而提供个性化的服务。不需要再询问“以前出现过这种问题吗?”这类问题。

•  为工作人员提供他们需要的信息。移动工作人员现在可以在到达现场之前了解需要维修或修理的内容，让他们了解所需要的知识，携带合适的设备去上班。这可以帮助工作人员避免往返于仓库之间去取被遗忘的工具或零件。而且，通过移动应用程序，技术人员可以获取现场修复这台机器所需的设备数据、客户数据和所需的文档等，并在他们离开之前机器得到修复。

• 案例和工单自动化创建。利用规则、自动化和指导流程，公司现在可以利用编排功能与IoT信号相结合，自动触发案例和工单的创建。例如，公司可以设置规则来自动触发案例的创建，并在设备开始出现故障时调动现场工作人员。这使得团队可以更少地关注行政工作，更多地关注更高价值的项目。

客户已经在Field Service Lightning中利用Salesforce IoT了。比如Samson Rope，它有140年的历史，为全球各个行业各种应用提供绳索，包括船舶系泊、采矿、捕鱼和安全/救援。

“在Samson Rope，我们有超过8,000根绳索在使用，每根绳索持续8到10年左右，我们的服务贯穿产品的使用周期，”Samson Rope的IT总监Dean Haverstraw说道，“这些售后服务是我们业务的重要组成部分，我们选择Field Service Lightning来管理这些绳索，并为客户提供工具来监控绳索的健康状况，管理合规要求等等。我们现在正在试验高科技的换绳技术，当通过Salesforce IoT连接到Field Service Lightning时，可以帮助客户监控绳索状况并知道何时需要替换。”

这只是我们的客户通过创新和数据改变服务的众多方式之一。我很期待2019年的新气象。

注1．Gartner, “Hype Cycle for the Connected Home 2018,” 30 July 2018

注2．Dun & Bradstreet, “Are Data Silos Killing your Business,” May 7, 2018, Michael Goldberg

原文来源：Salesforce Blog

原文标题：Empowering the Mobile Workforce to Deliver Proactive Service with IoT Insights for Field Service Lightning

原文地址：https://www.salesforce.com/blog/2018/12/iot-insights-for-field-service-lightning.html