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    Salesforce IoT Insights:物联网在现场服务中的应用

    2018-12-14

     

    IoT(物联网)驱动的产品为组织提供了一个机会,可以采取积极主动的方式来提供客户服务。例如,智能家居可以在烤箱或空调即将坏掉时通知服务团队,以便在机器坏掉之前修复问题;工业规模的机器,在日常维护之前就可以自动向现场技术人员发送性能信号。我们或许有望看到一个零停机时间的世界。

     

    但我们还没走到那一步,对吧? 原因如下。

     

    Gartner预计,到2020年,联网的“物体”将超过200亿件(注1)。这为公司提供了一个机会,可以为客户提供有价值的售后服务,提高客户生命周期的价值,帮助客户从他们的产品中获得收益。然而,80%的公司报告说,他们的组织中存在着数据孤岛(注2),这些数据孤岛可能阻止重要信息(比如设备故障或停机)到达能够真正解决问题的前线人员手中。如果一个联网产品发出的信号被置若罔闻,那么它又有什么用呢?

     

    这就是我对Salesforce IoT Insights现在可以作为Field Service Lightning中的Lightning组件使用感到如此兴奋的原因。有了这个解决方案,IoT信号和CRM数据可以直接显示在Service Cloud和Field Service Lightning移动应用控制台中,为公司提供个性化、预测性和前瞻性的客户服务所需的数据。

     

    服务组织现在可以:

     

    • 远程预测和诊断问题。利用Service Cloud控制台中显示的IoT信号,客服可以判断设备是否即将发生故障,快速确定问题(通常在客户意识到问题之前)并调度具备所需技能的合适的移动工作人员。此外,通过在Service Cloud控制台和Field Service Lightning移动应用程序中将IoT与CRM数据叠加,总部的客服和现场的移动工作人员可以了解客户的服务历史记录,从而提供个性化的服务。不需要再询问“以前出现过这种问题吗?”这类问题。

     

    •  为工作人员提供他们需要的信息。移动工作人员现在可以在到达现场之前了解需要维修或修理的内容,让他们了解所需要的知识,携带合适的设备去上班。这可以帮助工作人员避免往返于仓库之间去取被遗忘的工具或零件。而且,通过移动应用程序,技术人员可以获取现场修复这台机器所需的设备数据、客户数据和所需的文档等,并在他们离开之前机器得到修复。

     

    • 案例和工单自动化创建。利用规则、自动化和指导流程,公司现在可以利用编排功能与IoT信号相结合,自动触发案例和工单的创建。例如,公司可以设置规则来自动触发案例的创建,并在设备开始出现故障时调动现场工作人员。这使得团队可以更少地关注行政工作,更多地关注更高价值的项目。

     

     

    客户已经在Field Service Lightning中利用Salesforce IoT了。比如Samson Rope,它有140年的历史,为全球各个行业各种应用提供绳索,包括船舶系泊、采矿、捕鱼和安全/救援。

     

    “在Samson Rope,我们有超过8,000根绳索在使用,每根绳索持续8到10年左右,我们的服务贯穿产品的使用周期,”Samson Rope的IT总监Dean Haverstraw说道,“这些售后服务是我们业务的重要组成部分,我们选择Field Service Lightning来管理这些绳索,并为客户提供工具来监控绳索的健康状况,管理合规要求等等。我们现在正在试验高科技的换绳技术,当通过Salesforce IoT连接到Field Service Lightning时,可以帮助客户监控绳索状况并知道何时需要替换。”

     

    这只是我们的客户通过创新和数据改变服务的众多方式之一。我很期待2019年的新气象。

     

    注1.Gartner, “Hype Cycle for the Connected Home 2018,” 30 July 2018

    注2.Dun & Bradstreet, “Are Data Silos Killing your Business,” May 7, 2018, Michael Goldberg

     

    原文来源:Salesforce Blog

    原文标题:Empowering the Mobile Workforce to Deliver Proactive Service with IoT Insights for Field Service Lightning

    原文地址:https://www.salesforce.com/blog/2018/12/iot-insights-for-field-service-lightning.html