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客户
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青岛海尔开利冷冻设备有限公司 Haier Carrier
青岛海尔开利冷冻设备有限公司由海尔集团和美国开利公司于2001年共同出资组建。产品包括超市陈列柜、压缩机组及压缩冷凝机组（涡旋、活塞、螺杆）、换热器（冷凝器和冷风机），能够为客户提供冷冻冷藏的整体解决方案。
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面临挑战和问题
- 没有明确的售后服务流程，无法区分售后的轻重缓急，没有统一的售后知识库，不利于新员工的售后服务。
- 客户数据零散，分布在不同系统。
- 当客户电话给售后服务人员时，客服中心无法辨别客户的情况，需要询问客户信息，影响客户体验。涉及重大事项时，无法准确找到相关录音文件。
- 很难量化客服人员的工作情况，如每天的电话量，处理的报警信息。对于管理层，很难分析售后整体趋势（如什么季节，售后问题比较多），产品故障率等信息。
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解决方案
- 设定规范的售后处理流程，针对不同的售后类型进行不同流程支撑，不同的流程，支持策略进行区分，如咨询类的售后，可以直接浏览知识库进行处理，节省人力资源，对于维修类的售后，合理安排工程师。
- 集成多方系统，将关键业务数据集中到Sales force中进行管理分析。
- 通过SF提供的OPENCTI，与思科话务系统集成，当客户电话呼入时，系统将展示客户的相关信息，如属于哪家公司，曾经是否有售后服务。集成录音文件系统，管理用户的录音文件。
- 定制不同的KPI考核报表，如主动回访报表，Case完成情况。
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使用效果
- 分工明确，工作责任明确化，提高售后处理效率。
- 将多方平台数据集成，供客服了解更多客户信息，给客户提供更佳体验。集成大润发的门店报警信息，对紧急的报警自动生成个案，合理减少人员资源浪费。
- 通过呼叫中心的集成，智能进行数据分析和提醒，了解客户动向，以及以往的客服情况。
- 通过KPI绩效支撑，可方便核算人员成本，以及人员的工作负荷，通过收集的个案信息，了解市场变化，了解公司产品信息可能存在的问题。
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关于我们
上海翼攀信息科技有限公司是您的可靠技术合作伙伴，我们致力于利用CRM帮您管理市场营销、销售和服务。一直以来，我们以满足客户需求为己任，以交付质量为根本，不断提高客户满意度。
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什么是CRM？
CRM系统是建立在人与人的关系基础上的，对于各种规模的企业来说，CRM都是其业务管理的重要工具。很多业务的核心是企业和客户之间的关系，企业会联系客户,提供客户希望的产品或服务。随着业务的成熟,企业与客户之间的连接将深化和扩大，管理、维护和发展客户关系……
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