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    青岛海尔开利冷冻设备有限公司 Haier Carrier

    青岛海尔开利冷冻设备有限公司由海尔集团和美国开利公司于2001年共同出资组建。产品包括超市陈列柜、压缩机组及压缩冷凝机组(涡旋、活塞、螺杆)、换热器(冷凝器和冷风机),能够为客户提供冷冻冷藏的整体解决方案。

    • 面临挑战和问题

      • 没有明确的售后服务流程,无法区分售后的轻重缓急,没有统一的售后知识库,不利于新员工的售后服务。
      • 客户数据零散,分布在不同系统。
      • 当客户电话给售后服务人员时,客服中心无法辨别客户的情况,需要询问客户信息,影响客户体验。涉及重大事项时,无法准确找到相关录音文件。
      • 很难量化客服人员的工作情况,如每天的电话量,处理的报警信息。对于管理层,很难分析售后整体趋势(如什么季节,售后问题比较多),产品故障率等信息。
    • 解决方案

      • 设定规范的售后处理流程,针对不同的售后类型进行不同流程支撑,不同的流程,支持策略进行区分,如咨询类的售后,可以直接浏览知识库进行处理,节省人力资源,对于维修类的售后,合理安排工程师。
      • 集成多方系统,将关键业务数据集中到Sales force中进行管理分析。
      • 通过SF提供的OPENCTI,与思科话务系统集成,当客户电话呼入时,系统将展示客户的相关信息,如属于哪家公司,曾经是否有售后服务。集成录音文件系统,管理用户的录音文件。
      • 定制不同的KPI考核报表,如主动回访报表,Case完成情况。
    • 使用效果

      • 分工明确,工作责任明确化,提高售后处理效率。
      • 将多方平台数据集成,供客服了解更多客户信息,给客户提供更佳体验。集成大润发的门店报警信息,对紧急的报警自动生成个案,合理减少人员资源浪费。
      • 通过呼叫中心的集成,智能进行数据分析和提醒,了解客户动向,以及以往的客服情况。
      • 通过KPI绩效支撑,可方便核算人员成本,以及人员的工作负荷,通过收集的个案信息,了解市场变化,了解公司产品信息可能存在的问题。