抢先看，Salesforce服务云 Summer '26 顶级功能！

2026-04-27

又是一轮 Salesforce 版本更新，海量新功能亟待了解……而Salesforce Summer '26 为 Service Cloud 用户带来了众多值得期待的升级。和以往一致，本次更新延续了一贯的核心优化方向：在客服团队最需要的时刻，精准提供所需的全量业务上下文信息。

以下是服务云Summer '26 版本的重磅核心功能。

1.智能体里程碑（Beta测试版）

对于客服专员，需要上百次重复发送「工单处理中，持续跟进」这类进度同步消息，十分耗费精力。而本次更新将彻底解决这一痛点。

借助智能体里程碑（Agentic Milestones），Agentforce 现在可以代表客服自动处理各类 SLA 相关的常规沟通工作，包括撰写并发送初始回复，以及根据工单处理进度，定期向客户同步状态更新。

将这类重复性、时效要求高的通知工作交由 AI 处理，既能保障 SLA 服务承诺稳步落地，也能让客服人员专注于核心问题解决，价值显著。

功能启用后，管理员可在 SLA 服务策略中，将指定里程碑设置为智能自动化模式，并通过提示词编辑器（Prompt Builder）自定义消息文案风格与内容规范，后续全部沟通流程均由 Agentforce 自动完成。

请注意：此更新需要配置 Agentforce for Service 才能使用。

2.在工单邮件中插入企业知识库文章链接（Beta测试版）

借助本次更新，管理员可自定义工单回复邮件中知识库文章链接的打开方式，直接引导客户在体验云（Experience Cloud）站点内查看文章，而非跳转至通用的知识库页面。

这项改动虽小却十分实用，它能确保客户进入品牌定制化页面。客户不仅可以阅读知识库原文，还能一站式查看 AI 生成摘要、发起追问、浏览相关推荐内容，实现全场景自助服务。

请注意：该功能需启用企业知识库（Enterprise Knowledge），即由 Data 360 驱动的高级知识库能力。

3.控制角色层级的队列访问权限

默认情况下，队列成员共享的所有记录，其上级人员（角色层级中更高权限的用户）均可查看，同时还会产生不必要的通知消息。因为队列访问权限会自动向上级角色延伸开放。

借助队列上新增的 “使用层级授予访问权限”设置，您可以精准控制该访问权限扩展到哪一层级。这让管理员在管理记录可见性时拥有更高灵活性，尤其适用于拥有多层级团队架构的大型企业组织。

请注意：现有队列将默认启用该设置，新建队列则默认禁用。

此外，您还可以通过“共享设置”，在组织全局层面统一管控此项默认规则。

4.全渠道中更智能的工作路由与调度

全渠道（Omni-Channel）针对服务运营中常被忽视的时效管理能力迎来优化。通过两项全新升级，系统在分配工作时，不仅可以判定由谁处理，还能合理规划处理时机。

首先，支持按照原始请求日期对工单进行优先级排序，不再单纯依据记录进入队列的时间。即便工单在多个队列间流转转接，老旧诉求也能始终优先排队处理。

其次，现在可设置工作项在未来指定日期与时间再进行路由分配，无需立即加入待办队列。

您可以在流程设计器（Flow Builder）中编辑全渠道流程时，通过「工作路由（Route Work）」操作配置并体验这些新能力。 

5.消息会话报表

现在，在创建自定义报表类型时，您可以将“消息会话”选为“工单”的相关对象。这使得直接在工单的上下文中对消息活动进行报表分析成为可能，而这在以前的自定义报表类型中是不支持的。

6.自动追踪消息的首次回复时间

本次更新后，Salesforce 将自动记录“客服首次回复时间”，精准记录坐席在消息会话中发送第一条回复的时间节点。

该指标现已作为字段值，收录于「消息会话指标（MessagingSessionMetrics）」对象的 MessagingSessionMetricType 字段中。