抢先看 | Salesforce推出智能座席联络中心：集 AI、全渠道、CRM 一体化！

2026-04-20

联络中心正面临着双重压力：既要降低运营成本，同时还需满足客户日益增长的服务期望。然而，由于各系统相互割裂，企业借助人工智能解决这一问题的努力屡屡受阻。

客户数据分散在各个不同系统中，与人工座席和 AI 座席所需的跨渠道、跨系统业务场景信息相互脱节。传统联络中心工具需要通过缓慢、昂贵的定制集成，才能将客户关系管理（CRM）系统与人工智能平台打通。如果没有一个能原生打通数据、系统与人工智能的统一底座，联络中心就无法借助 AI 真正实现降本增效与服务升级。

近日，Salesforce 正式推出了Agentforce 联络中心。这是业界唯一一款在单一系统中原生整合语音、数字渠道、CRM 数据与 AI 智能座席的 AI 联络中心解决方案，该方案可实现规模化客户自助服务、AI 与人工坐席之间的无缝交接，以及全渠道互动的实时可视化。

所有坐席均基于唯一的真实数据源开展工作，从而主动掌握客户的完整历史记录，并将语音通话、在线聊天、短信、历史购买记录或营销活动中的洞察融入每一次交互中。由于 Agentforce 联络中心构建于 Salesforce的统一平台之上，企业无需昂贵且耗时的系统集成，即可实现智能、一体化的客户服务，从容应对客户需求且不增加运营成本。

Savant Systems业务系统架构与网络服务副总裁Beth LeClerc表示：“在专业安装人员、零售合作伙伴及终端消费者之间提供售后支持服务，需要一个能够深刻理解业务背景的联络中心解决方案。Agentforce联络中心能够智能地引导客户，并为我们的坐席在每次交互中提供准确信息，无论是面向豪华住宅安装人员还是DIY智能家居爱好者，这确保了我们能够在业务的每一个触点提供优质服务。”

服务的新标准：

在这套一体化解决方案中，AI 座席能够自主处理更多客户问题，仅将高优先级、高复杂度的工单转接至人工座席。在转接发生时，人工座席可获取完整的交互上下文，无缝承接 AI 座席未处理完的业务。通过消除信息断层、工具切换与数据孤岛，服务团队可实现多项提升：提高首次解决率、缩短平均处理时长、提升客户满意度。

如今，人工座席与 AI 座席不再只是解答疑问，更能主动采取行动，让每一次客户交互都更智能、更个性化。

• 打造全渠道更智能的座席：Agentforce 能够预判客户需求，因为它贯通了从营销、销售到服务的全流程交互数据。AI 座席可协同完成各类客户任务，例如重新预订航班、修改账单周期等。客户无需重复任何信息。当人工座席与 AI 座席共用同一套 CRM 系统时，双方均可完整掌握客户旅程。

• 实现无缝转接：当遇到 AI 无法处理的复杂工单时，转接至人工座席的过程将变得更加顺畅。由于所有渠道均为原生集成，并与销售、服务和营销数据打通，人工座席可立即获取完整对话记录与客户历史信息，无缝承接 AI 未完成的服务，确保客户完全无需重复说明任何情况。

（ Salesforce 服务控制台界面，显示一通客户的呼入支持电话 ）

• 释放语音数据价值：通过将语音能力原生融入客户关系管理（CRM）系统，Agentforce 联络中心自动打通语音对话与客户记录之间的壁垒，实时捕捉对话中的细节信息。这形成了持续的反馈闭环，利用非结构化语音数据助力提升 AI 准确率，并让管理者全面掌握客户情绪与态度。

• 打造统一工作台：整个联络中心团队可在统一界面开展工作，管理者通过一个仪表板即可管控整体运营。您只需构建一次 AI 座席，便可将其部署至包括语音在内的全渠道，在加快 AI 落地的同时，保证 AI 座席与人工座席遵循一致的会话分配规则。

（ Salesforce 管理员界面，展示了叠加在可视化 “工作路由” 流程编辑器之上的 “新建电话号码” 设置向导 ）

客户见证：全新服务标准已获验证

Agentforce 联络中心不只是帮助团队接听电话，更为人工座席与 AI 提供了共享的业务上下文，实现问题首次触达即解决，真正打造以 AI 为核心的全新服务模式。以下是早期客户的真实反馈：

Compass Working Capital 影响力与创新董事总经理 George Reuter 表示：“我们希望在扩大服务覆盖范围的同时，不牺牲我们赖以成功的个性化支持服务。借助 Agentforce 联络中心，我们能够简化注册流程、统一数据，并为团队提供 AI 驱动的业务洞察；同时，我们继续保持与低收入家庭的紧密合作关系，这对于构建长期财务安全至关重要。”

Ferguson 高级数字产品经理 Nathan Bohneman 表示：“通过 Salesforce，Ferguson 能够通过全数字渠道服务消费者与行业专业人士，快速解决问题。我们非常期待 Agentforce 联络中心能帮助我们整合服务渠道、CRM 数据与智能 AI 座席能力，为客户提供他们所期望的无缝、个性化服务。”

PAM Hotels 首席信息官 Mohamed Mohsen 表示：“从最初的预订咨询到入住后的售后支持，我们的客人期望在每一个服务触点都能获得无缝、个性化的体验。Salesforce 凭借一体化平台与全数字渠道，结合 AI 自动化能力，能够帮助我们实现这一目标。在高效服务更多客人的同时，保持我们独有的高品质服务水准，这正是我们发展度假俱乐部、巩固与常年回头客家庭关系所需要的能力。”

Salesforce服务愿景

Salesforce 高级副总裁兼 Agentforce 服务事业部总经理 Kishan Chetan 表示：“由各类传统工具拼凑而成的联络中心，无法打通人工智能与客户关系管理系统（CRM）之间的壁垒。我们将语音、AI 与 CRM 整合成统一的服务中枢系统，让人工团队与 AI 团队拥有共享的业务上下文，助力将每一次客户交互转化为问题解决方案。

继去年秋季推出 Agentforce Voice 之后，我们现在已经打造了首个真正的智能体联络中心。我们的联络中心领域的创新才刚刚起步，对于即将在 9 月举办的 Dreamforce 大会上展现的发展势头，我们倍感期待。”

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