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    Salesforce:如何提升现场服务(Field Service)的质量?

    2018-10-12

     

    我们似乎已经进入了一个Mobile的时代,手机不仅是移动的电话,已经逐渐演变成人手一台的“掌上电脑”,办公室的位置可以流动,员工在执行任务时也在不断移动。这些不断移动的人员就是我们常说的现场服务人员(Field Service Agent)。他们可以是送必胜客的外卖人员,也可以是负责维修空调的售后人员,也可以是负责上门给客户维修电脑的技术人员。

     

    为了在竞争日益激烈的市场中取胜,企业需要依靠现场服务人员来为客户提供高质量的产品或服务。

     

    在过去,成为一名合格的销售只需要以合适的价格提供合适的产品、符合职业道德的外形,以及一点点运气。然而,随着客户在网上自行搜索产品和测试产品的能力不断提升,这些策略正在成为赌注。客户更喜欢那些可以提供轻松体验的企业,只需点击一下按钮他们的问题就能得到解决。

     

    消费者希望现场服务人员能够快速响应、高效地在第一时间完成工作。为了创造极致的客户体验,现场服务人员需要更好的网络连接,能够实时访问客户和产品信息,并与其他团队进行无缝协作。

     

    现场服务的角色转变


    随着越来越多的客户教育过程在网上进行,企业越来越难获得与客户面对面交流的宝贵机会。通常,客户与企业互动的唯一机会是产品需要安装、修理或升级的时候,这使得现场服务人员与客户的互动变得日益重要。

     

    作为企业的门面担当,现场服务人员需要成为企业的拥趸者,帮助企业建立客户关系并提供个性化的无缝客户体验。通过了解企业的客户,这些人员将成为客户信赖的顾问,有助于建立客户忠诚度。

     

    第四次工业革命中的现场服务

     

    虽然第四次工业革命正在迅速改变我们开展业务的方式,其影响在现场服务运营中才刚刚开始显现。

     

    1 数据访问和协作

     

    目前,现场服务人员孤军奋战,数据在现场服务人员之间,在与销售、客户服务等外部团队之间流通有限。另外,还存在缺乏移动支持、与CRM无法集成等问题。

     

    为了使现场服务更有效,为客户提供个性化的无缝体验,企业需要整合这些团队,将所有客户和产品信息迁移到一个统一的CRM平台,方便各方访问。这将有助于确保现场服务人员始终拥有修理产品所需要的工具和信息。

     

    2 可见性和资源分配

     

    由于现场服务人员地理位置比较分散,因此难以确定每个人员在某个时间的地理位置,如果他们使用电子表格工作并不时打电话到办公室时,情况就更甚。如果使用带有GPS追踪和即时消息功能的应用程序,管理人员和其他现场服务人员就能看到彼此的位置、是否处于空闲状态,从而达成更好的资源分配和响应更快的ETAs(预计到达时间),最终提升效率。

     

    此外,集成的应用程序和自动化软件可以帮助企业将人才从数据输入等较低级别的任务,转移到更高效、更适合其能力和职业目标的职位。

     

    随着这些平台收集信息,机器学习和分析软件可以自动派单给现场服务人员或更高级别的工程师,找到运输产品所需的最小卡车装载量,帮助企业优化服务。这一点尤为重要,因为越来越多的客户致力于每年减少10 - 15%的现场服务成本。

     

    成功的关键

     

    随着技术变得更加模块化、专业化程度降低,企业将减少依赖专业技术人员来执行现场服务任务。相反,他们将专注于人员的能力提升和培训,以便他们能够创造出色的客户体验。如今,透明度、效率、灵活性和易用性都是实现价值的先决条件。

     

    现场服务人员需要能够访问培训视频,并能轻松获取所有必要的信息。通过这种方式,企业可以提高效率,因为调度员可以派单给附近的任何可用人员,而不必等待某个工程师完成任务或者将作业派给更远的人员。

     

    数字时代的成功还取决于使用技术了解客户的价值。因此,自动化对于确保更好的客户体验至关重要,在这些体验中,技术有助于企业做出更明智的决策,提升服务质量。

     

    编译来源:Salesforce Blog

    原文标题:The secrets to providing top field service

    原文地址:https://www.salesforce.com/au/blog/2018/08/the-secrets-to-providing-top-field-service.html