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    CRM实施成功之道:Salesforce资深顾问的经验之谈

    2018-03-07

     

    除非员工在日常工作中确实在使用公司配给他的系统,否则再贵的系统也不能给公司带来ROI。我们可以设计出最具创新性的产品,但如果用户不爱用这些产品,那这个产品就是没有价值的。

     

    综合多年来数十个CRM项目的实施经验,以下是四种加速CRM成功落地的方法。

     

    使用用户熟悉的语言进行交流

     

    CRM中很多术语有多重含义,例如:lead, prospect, implement, capture, and fulfill等。

     

    比如,“lead”对市场团队而言是“销售线索”的意思,但从销售团队的角度,“lead”往往被理解成“领导”的意思。在开始系统架构之前,一定要确保所有用户对您的用词有充分统一的理解。

     

    敏捷式思维

     

    敏捷式思维有两个基本原则:

     

    1. 首先要有一个明确的目标。

     

    2. 实现目标是一个逐步迭代的过程。

     

    不要试图只是把旧需求搬到新系统里,这样会扼杀创新的机会。敏捷思维要求我们不首先考虑把表单或字段放在某个特定的地方。我们以灵活的方式朝着目标前进,不要拘泥于条条框框。

     

    “低成本失败”是敏捷式思维的重要组成部分。先创建一个模型,然后对一组用户进行测试。如果您的初始概念不符合用户需求,您可以快速而廉价地进行更改。一旦发现自己已走上正轨,然后再投入资源进行细节开发。

     

    敏捷式思维过程中,和系统有关的人会考虑到:“我们能做到这个功能吗?我们可以把这些数据放在一张报表中吗?我们可以在一个地方看到所有这些信息吗?”

     

    不断权衡取舍

     

    系统实施总归是有一些复杂的—其复杂性要么存在于技术上、要么在业务流程里,要么在用户使用过程中。不管哪里复杂都会产生成本。我们倾向于将复杂性放在流程优化和系统实施过程中,以减轻最终用户使用的复杂性。

     

    过多的点击会让用户觉得很复杂。为了减少点击次数,复杂性就必须由系统完成,进一步的工作流自动化也是关键。如果能降低了用户使用的复杂性并帮助业务流程优化,那我们就要接受系统实施的复杂性。

     

    系统成功采用的关键在于人

     

    人都有从众思想。如果领导者不改变,其他人哪有改变的动力呢?

     

    有时,系统实施的进展非常缓慢,直到关键决策人加入项目决策才有所改观。关键决策人的加入会大大加快实施速度,能让我们在两个小时内完成两天的工作。

     

    评选项目中的“每日之星”也很有用。如果用户组中某人的意见被认可或采纳,这个用户会受到极大的鼓励,其他用户也会更加踊跃地参与到项目中,积极地提供信息和反馈。

     

    无论如何,系统采用都要从高层做起。领导者必须将系统推销给终端用户,就像公司将自己的产品推销给向客户一样。系统实施的最佳推动者或许是您、CIO、或者销售总监。这些关键决策人能够把团队聚集起来,组织项目讨论会。项目实施的最佳开头是:领导者阐述他们对项目的期望,定义企业发展的目标,分享他们认为对公司最重要的事情。

     

     --Kerry Townsend